Afgesproken meldkanaal
Meldmogelijkheden, bereikbaarheid en servicevensters worden per klant contractueel vastgelegd.
Service Level Agreement
Zekerheid met
Zekerheid met
afspraken.
Een SLA legt vast wie handelt, wanneer de responstijd start, hoe incidenten worden geclassificeerd en welke communicatie tijdens de opvolging geldt. De ondertekende overeenkomst en bijlagen zijn altijd leidend.
Mogelijke afspraak voor prioriteit 1
≤ 4 uur
Een responstijd van maximaal vier uur kan contractueel worden vastgelegd binnen het overeengekomen servicevenster.
01 Prioriteiten
De impact bepaalt
de aanpak.
Niet iedere melding vraagt dezelfde inzet. Prioriteiten, responstijden en communicatiemomenten worden per klant en netwerk in de overeenkomst vastgelegd.
PrioriteitSituatieResponsVoortgang
P1 KritiekVolledige of grootschalige uitval binnen de contractueel omschreven kritieke scope.Bijvoorbeeld maximaal 4 uur, indien overeengekomenVolgens afgesproken updatefrequentie
P2 HoogErnstige verstoring met beperkte omleiding of verhoogd risico.Volgens contractueel servicevensterOp afgesproken momenten
P3 RegulierBeperkte impact, administratieve afwijking of niet-kritieke schade.Volgens contractueel servicevensterPlanning en terugkoppeling
Definitieve servicevensters, hersteldoelen en eventuele servicecredits worden per klant en netwerk contractueel vastgelegd. Laat de klantspecifieke overeenkomst juridisch beoordelen voordat deze wordt ondertekend.
Standaard opgenomen
Van melding tot
Van melding tot
afgeronde registratie.
Impactanalyse
We bepalen prioriteit, vermoedelijke locatie, benodigde expertise en inzet voordat het team vertrekt.
Eigen serviceteam
De mensen die handelen kennen onze werkstandaard en kunnen direct verantwoordelijkheid nemen.
Herstel & workaround
De eerste focus is veilig herstel van dienstverlening; structureel herstel volgt waar een tijdelijke oplossing nodig is.
Communicatie
U ontvangt bevestiging, voortgang, herstelmelding en waar relevant een technische oorzaakanalyse.
Administratieve afsluiting
Werkbonnen, metingen en netwerkwijzigingen worden verwerkt, zodat de registratie actueel blijft.
02Duidelijk over
Duidelijk over
de grenzen.
De SLA-klok start
Na ontvangst van een volledige melding via het afgesproken kanaal, inclusief locatie, contactpersoon, impact en beschikbare diagnose-informatie.
Gepland onderhoud
Wordt vooraf aangekondigd en valt buiten beschikbaarheidsmetingen wanneer het binnen het overeengekomen onderhoudsvenster plaatsvindt.
Uitsluitingen
Onder meer overmacht, onveilige werkomstandigheden, ontbrekende toegang, ontbrekende informatie, schade door derden en apparatuur buiten de afgesproken netwerkgrens kunnen worden uitgesloten. De overeenkomst bepaalt de definitieve tekst.
Responstijd is geen hersteltijd
Een afgesproken responstijd gaat over acceptatie, analyse en het organiseren van inzet. De hersteltijd hangt mede af van schade, toegang, materiaal, vergunningen en derden en wordt alleen bindend wanneer dit afzonderlijk is overeengekomen.
PDF · Model-SLALees de servicebeschrijving
Download PDF ↓
Dit model is geen zelfstandig juridisch aanbod of juridisch advies. Alleen een ondertekende overeenkomst creëert bindende serviceafspraken.